En estos días se resolverá el futuro económico de la aerolínea comandada por Andrés Conesa, y sabremos si pudieron sortear los escollos y comenzarán a navegar en aguas más mansas. O en buen castellano: salir de Capítulo 11 y reinventarse como empresa. La pregunta que surge es: ¿de qué manera se presentará al mundo la aerolínea del Caballero Águila?
En fechas recientes la aerolínea ha comenzado, de manera tímida, a coquetear con el modelo híbrido. Es decir, buscando ser una aerolínea no completamente tradicional, pero sin llegar a ser una de bajo costo.
Y es que los recortes realizados en todos los rubros han permitido (¿orillado?) a la empresa a explorar dicha posibilidad. Pero ¿los usuarios de Aeroméxico recibirán bien esta propuesta? Diferentes análisis de mercado confirman que por más atractivo que pueda resultar el bajo costo en una compañía de transporte de pasajeros, hay muchos Los programas de recompensas son importantes. Al pasajero frecuente le gusta canjear millas y kilómetros, o acumular puntos en sus compras con tarjeta de crédito, que se traducirán en un precio preferencial para su próximo boleto. Este clásico sistema en una línea aérea tradicional crea lazos muy fuertes de lealtad con el pasajero.
También es muy apreciada por los pasajeros la posibilidad de elegir en qué clase viajar. Muchos de los viajes son por trabajo o por placer, y quienes saben manejar los programas de lealtad de estas aerolíneas tradicionales, aprovechan al máximo la oportunidad de ascender por un precio menor, a “primera clase o clase ejecutiva”. ¿A quién no le gusta de viajar con mayor comodidad y con algunos servicios extras, que no tendría en clase turista?
El intento de convertir Aeroméxico en una aerolínea híbrida no es nuevo, y se tiene la experiencia de que la idea no fue bien recibida cuando trató de imitar las políticas de las bajo costeras respecto al equipaje a bordo. Aeroméxico tuvo que meter reversa y regresar a aceptar que el equipaje de mano pueda ser hasta 10 kg.
La gente asocia las marcas y el Caballero Águila, en el gusto del público, está a asociado a la solidez, a lo clásico. Si les preguntamos a los pasajeros cómo definen a la línea aérea (descartando a los que se quedaron varados en la T2 del AICM a principio de año), lo que más se repiten es: clásica, elegante, puntual, tradicional.
Se hacen pruebas y ajustes, y el reto se torna muy complicado. Tiene que definir qué tipo de servicio piensa dar a bordo, antes de darse un balazo en el pie. Y es que en aras de ahorrar y reducir costos, están subiendo a los aviones lo justo de comidas, snacks, bebidas.
Parece una trivialidad, pero es precisamente en la comida y en los amenities donde se marca la enorme diferencia, pues sabemos que el modelo de “low cost” vende todo a bordo, ¿tienes sed?, compra un jugo, agua, refresco o una cerveza, ¿tienes hambre?, puedes adquirir un cuerno (croissant), un sándwich o una sopa instantánea; también hay papitas y cacahuates, pero todo se debe comprar, pues no hay nada de cortesía.
Si a esa diferencia en el servicio le sumamos la existencia de equipos con pantallas individuales de entretenimiento, el costo evidentemente subirá. Las líneas nacionales bajo costeras tienen mucho trabajo pendiente en este rubro. Su creatividad tiene que trabajar con más ahínco, porque al día de hoy resulta insuficiente (léase pueril y pedestre) obligar a sus tripulaciones a entretener a los pasajeros con dinámicas, juegos, concursos y selfies.
Para los usuarios, la próxima salida de Aeroméxico del Capítulo 11 debe traducirse en un mejor trato, contratación de más personal que atienda todos los puntos de la cadena para abordar un avión, desde que llegan a documentarse. No son nuevos en el ramo, saben perfectamente que reducir el tiempo de espera es uno de los aspectos que más agradecen los pasajeros. Hace algunos años Mexicana de Aviación ofrecía a sus pasajeros una charola de dulces mexicanos, ya fuera al abordar o al desembarcar.
Son pequeñas cosas que hacen grandes diferencias. Difícil tarea tienen los creativos de Aeroméxico para volver compatibles los ahorros, servicios e insumos recortados, con unos clientes que esperan seguir recibiendo el mismo trato, o mejor de una aerolínea tradicional, pues lo están pagando.
Ya veremos si los hombres de corbatas finas que toman las decisiones importantes de la empresa se atreven a transitar por un modelo híbrido, que les permita seguir abaratando los costos de la operación, pero continuar con el mismo precio en sus boletos. Mientras, desde aquí les deseamos la mejor de las suertes y que dejen atrás la nube negra de la quiebra, que nadie quiere.
